L’odontoiatria è – tra le discipline mediche – una fra le più particolari. Richiede attenzione, preparazione, serietà come tutte le altre cliniche ma, vista la componente psicologica correlata alla percezione del dolore,
richiede anche una buona dose di psicologia: i pazienti che si presentano dal dentista spesso partono con una diffidenza preconcetta che affonda le sue radici nella paura della sofferenza connessa all’intervento.
Ne consegue che l’empatia sia un aspetto fondamentale nella professione odontoiatrica. La capacità di ascoltare attivamente si riflette a ogni livello della pratica dentistica, e
l’odontoiatra che sappia entrare in contatto con i bisogni profondi dei suoi interlocutori è un dentista con lo studio pieno.
Cosa dovrebbe desiderare un dentista?
La risposta è semplicissima (ma non scontata): pazienti felici.
Un paziente felice non è solo un paziente fidelizzato, che ha scelto e continua a scegliere il suo dentista, ma è anche un
ottimo pagatore e una risorsa per lo studio. Un paziente che si sente ascoltato,
è sicuro che il suo dentista sia il migliore sulla piazza, e lo consiglia a tutti i suoi conoscenti.
Per questo l’ascolto attivo è una delle abilità principali che un odontoiatra dovrebbe sviluppare e coltivare: perché in grado di
generare un valore nel tempo molto più alto di qualsiasi preventivo firmato “a sangue freddo”.
La differenza tra ASCOLTARE e SENTIRE
Prima di addentrarci nelle caratteristiche dell’ascolto attivo, è importante capire quanto dannoso possa essere un atteggiamento
superficiale, che si limiti a sentire le richieste del paziente senza comprendere quali sono le paure, le necessità e le aspettative della persona che si rivolge al nostro studio.
Un ascolto passivo e una comunicazione inefficace e priva di empatia è un danno sia per il paziente che per lo studio. È scientificamente provato che una bassa
compliance alle cure spesso nasconde una sfiducia nei confronti delle abilità cliniche del professionista e porta inevitabilmente all’inefficacia della terapia. Ma, come medici, sappiamo anche perfettamente che a fronte di una terapia inefficace, il primo pensiero del paziente non è
“ho fatto ciò che dovevo per guarire?” bensì
“il mio medico non sa fare il suo lavoro”. Questo madornale errore percettivo porta a un’ulteriore sfiducia che come esito porta a noncuranza nel migliore dei casi (quando non porta addirittura ad atteggiamenti ostili e a danni economici reali).
Il punto è che – data per scontata l’abilità clinica che ci rende degli apprezzati professionisti –
sono l’empatia e la capacità di ascoltare con un elevato grado di attenzione e partecipazione comunicativa a riempire la sala d’attesa di uno studio.
Ascolto attivo in 4 semplici mosse
Ascoltare attivamente non è difficile, ma è un’abilità che può essere coltivata ed esercitata.
Esiste un’intera letteratura sull’arte di ascoltare, ma in linea di massima potremmo ridurre i fondamenti dell’ascolto attivo in quattro semplici punti.
1. STARE IN SILENZIO
Il silenzio, nell’ascolto, può essere di due tipi: ambientale e personale. Quello ambientale ci permette di sentire cosa ci sta dicendo l’interlocutore, ma è quello personale a fare la differenza:
ascoltare in silenzio implica rispettare la persona che abbiamo di fronte, farla sentire al centro della nostra attenzione. Sottovalutare questo aspetto è il primo passo per una comunicazione inefficace.
2.ACCOGLIERE E COMPRENDERE
Ascoltare attivamente significa essere assertivi, disponibili e accettare ciò che ci dice l’interlocutore senza pregiudizi. Ciò non significa sospendere il pensiero critico, ma inserire ciò che il paziente trasmette nel contesto di un dialogo. Forse non utilizzerà i termini corretti o le sue incertezze saranno infondate, ma se una persona vi espone dei dubbi o delle paure, trattarlo con sufficienza o peggio sminuirlo è il modo migliore per perdere la sua fiducia. Di contro, rinunciare a un atteggiamento giudicante aiuterà il paziente a
sentirsi al sicuro, a rilassarsi e fidarsi del vostro operato.
3.PRESTARE LA GIUSTA ATTENZIONE
Non c’è nulla che mini la fiducia di un paziente di avere l’impressione di non essere ascoltati. Per questo l’ascolto attivo passa anche dalla giusta concentrazione e dalla prossemica, ovvero il linguaggio del nostro corpo:
mantenere il contatto visivo e avere un atteggiamento e una postura rilassata trasmettono sicurezza.
4.DEDIZIONE
Dedicate il giusto tempo al vostro paziente. Non rispondete al cellulare mentre vi sta raccontando del dolore ai denti che lo accompagna da giorni e non sminuite le sue paure con un atteggiamento superficiale:
anche se sapete già cosa vuole dirvi, anche se conoscete già la risposta alle sue domande, lasciategliele fare.
Questi quattro, semplici punti, possono fare una grande differenza. È una lezione che ogni odontoiatra pediatrico impara molto presto: l’atteggiamento positivo e assertivo nei confronti del paziente è fondamentale per stabilire una relazione di fiducia capace di durare nel tempo.
