Le persone amano le novità. Come per le piccole cose di tutti i giorni, l’entusiasmo che si prova nell’acquistare qualcosa può essere presente anche nell’utilizzo di un nuovo servizio.
Pensate al momento in cui scoprite un nuovo ristorante e siete incantati dal servizio e dalla cucina: inevitabilmente nei giorni seguenti ne parlerete con i vostri amici e conoscenti.
La pratica odontoiatrica non fa eccezione, e la cosa vale sia per i vostri pazienti che per voi.
Un nuovo paziente che entra nel vostro studio è una piccola risorsa che – se valorizzata e fidelizzata – porta a un reddito costante nel tempo. L’idea di questo piccolo traguardo è confortante. Quando il paziente riceve dal nostro studio un servizio impeccabile, sia clinico che umano, esce dalla porta felice e soddisfatto di aver fatto la scelta giusta. Creare la giusta atmosfera con un servizio e un team amichevole e accogliente, comunicare nella maniera più adeguata e far sentire i pazienti in buone mani, è la chiave del successo.
Vi siete mai chiesti quanti pazienti nuovi riuscite ad attirare ogni mese? Questo numero è cambiato in relazione al vostro parco contatti? Secondo una statistica americana, il numero di nuovi pazienti al mese per studio è rimasto praticamente invariato negli ultimi cinque anni. Eppure, se andiamo a vedere l’aumento percentuale rispetto al totale dei pazienti, è possibile notare una crescita stabile e costante e questo significa solo una cosa: che c’è stata una progressiva perdita di persone, ovvero i piccoli studi non sono stati in grado di offrire quel valore aggiunto rispetto alle grandi catene odontoiatriche. In pratica, clienti già fidelizzati abbandonano lo studio storico per altre realtà, non trovando più un elemento differenziante. D’altro canto le grandi catene odontoiatriche offrono politiche di prezzo aggressive e questo induce il pubblico a sacrificare il rapporto medico-paziente in favore del trattamento economico.
Il fattore entusiasmo è fondamentale.
La routine rende pigri, e anche la soddisfazione può trasformarsi in inerzia. Quando siamo bloccati nelle nostre routines, l’entusiasmo può venire meno. Lo stesso accade per i nostri pazienti: anche se sono soddisfatti del nostro operato, dopo un po’ si dimenticano di parlare di noi e di diffondere il loro entusiasmo nei confronti del nostro servizio. Ma i pazienti che sono alle primissime visite non sono ancora assuefatti ai nostri livelli di qualità, e sono i primi a poter diventare ambasciatori del nostro studio. Quindi, come possiamo incoraggiare queste persone a parlare di noi, a tornare ancora e ancora e consigliarci ai propri amici e familiari?
Semplice. Comincia tutto dalle persone: l’investimento migliore che potete fare è nel vostro team.
Il giusto team per il successo del tuo studio
Cominciamo dall’inizio: l’accoglienza. Rispondere al telefono è facile, può farlo chiunque, vero? Eppure, come abbiamo visto in un precedente articolo, per creare e costruire un ottimo rapporto di fiducia servono competenze, empatia e un pizzico di psicologia. Una voce amichevole, interessata ai problemi di chi chiama per chiedere aiuto e offre attenzione incondizionata, suscita fiducia nel paziente: l’impressione ricevuta in quella prima telefonata è fondamentale.
L’aria che si respira all’interno dello studio è altrettanto importante e dovrebbe essere priva di musi lunghi e vibrazioni negative. Dovrebbe essere un luogo dove il paziente riceve le migliori cure, non subire le frizioni di persone che non riescono a sopportarsi. Un team che lavora bene e in maniera affiatata e distesa è una porta aperta verso la fidelizzazione del paziente.
Arriviamo quindi a un altro aspetto importante: la coerenza. Quando un team ha uno scopo e un obiettivo preciso, risponde alle domande in maniera coesa e questo genera fiducia e rassicura i pazienti. Se siete costantemente preoccupati di cosa un vostro collaboratore possa aver detto a un paziente, allora avete un problema da risolvere.
Infine, la coordinazione. Avere un personale d’ufficio in grado di prendersi cura del paziente oltre l’aspetto clinico, è fondamentale. Questa figura accoglie e guida i vostri pazienti nel loro percorso, si occupa di risolvere i problemi e raccogliere le esigenze che possono emergere e coordinarsi con il team clinico per offrire un servizio che vada oltre una cura eccellente.
Quando tutti i tasselli sono al loro posto, i nuovi clienti lasceranno il vostro studio carichi di entusiasmo, felici di aver speso bene i propri soldi e di sicuro si faranno ambasciatori della vostra realtà. Ricordiamo sempre che un nuovo paziente sta andando via da un altro studio, verosimilmente perché non trovava spazio per i propri bisogni e aspettative. Comprendere come riempire questo gap è il mezzo più sicuro per far crescere il vostro studio e raggiungere il successo.
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