UNO PER TUTTI E TUTTI PER UNO!
  • 16 ottobre 2018

Una disciplina conosciuta da tutti, almeno come termine, e capita davvero da pochi. Perché diciamocelo: nel corso del tempo, il significato di questa parola si è ampliato a dismisura, superando di molto la sua accezione originale di “ramo dell'economia che si occupa dello studio e dell'analisi del mercato”. Ad oggi, il marketing comprende anche tutte le attività aziendali rivolte a un’altra persona, che sia interna o esterna all’azienda stessa.
 

Cosa significa “fare marketing”?

Marketing è realizzare metodi e procedure capaci di rendere il team lieto e produttivo; creare e costruire rapporti con i fornitori che vadano oltre la semplice trattativa di prezzo ma si trasformino in alleanze, così come è marketing comunicare con i potenziali clienti. 

Marketing è gettare un ponte tra le persone.

Questo ponte deve essere costruito a maggior ragione tra le persone che fanno l’azienda, e deve coinvolgere trasversalmente tutti i vari elementi sotto la diretta supervisione del direttore generale o del titolare fino a coinvolgere tutti, nessuno escluso.
 

Il potere della customer experience

Un vecchio detto dice che una catena è forte quanto il suo anello più debole. Nulla di più vero, soprattutto in un contesto di forte competitività come il mercato odontoiatrico, in cui il team è sottoposto continuamente a tensioni esterne ed interne. Il valore del marketing, in questo senso, serve a uniformare lo stile a partire dalla comunicazione: se volessimo utilizzare un gergo tecnico, parleremmo di voce del brand.

Facciamo un esempio, per essere più chiari: vi è mai capitato di entrare in un negozio e individuare qualcosa che avreste voluto comprare, per poi uscire indispettiti a mani vuote a causa della scortesia di un commesso indisponente?

Ecco, magari il proprietario ha curato l’arredamento, il posizionamento dei prezzi sul mercato e ha prestato attenzione all’esposizione della merce, creando un’esperienza solida per il cliente: ma l’anello debole, ovvero il commesso scortese ha rovinato tutto, rendendo inutile tutti gli sforzi e le energie investite.

La customer experience è stata negativa, e il cliente è perso.

Nello studio odontoiatrico, la customer experience è tanto più importante perché non si tratta di un bene voluttuario, ma della salute del paziente: siccome le persone creano delle reti, un paziente che abbia avuto un’esperienza positiva con le vostre cure non tarderà a tornare, a fidarsi di voi e a consigliare il vostro studio a amici e parenti.

Allo stesso modo, però, una cattiva esperienza vi costerà molto di più di un paziente perso: si tradurrà in pubblicità negativa. 

È quindi ovvio che – in un mercato odontoiatrico competitivo come quello di oggi, dove ogni paziente ha accesso a molte opzioni – avere un team impreparato a gestire la relazione con il paziente e che non conosce le regole fondamentali del marketing può costare caro.
 

Dental Office Manager: la persona giusta nel posto giusto

La chiave di volta di questo processo è la formalizzazione all’interno del team della figura del Dental Office Manager, il braccio destro del titolare per tutta l’organizzazione dello studio. Spesso in realtà questa figura è già presente in modo informale: è “la segretaria di cui mi fido”.

Il passo successivo è fornire a questa figura delle competenze nuove e creare una “job description” precisa su tutte le attività in ambito extra clinico che dovrà gestire, per liberare il medico da queste incombenze e lasciarlo ampiamente dedicato alla attività clinica. Per questo, oltre ai corsi dedicati ai i titolari di studio, in Serimedical sono inseriti anche corsi per questa figura fondamentale, vero trait d’union tra gli elementi di ogni team coeso e convinto. 

Perché tra il dire e il fare non c’è il mare. C’è “chi lo sa fare”.

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