Il viaggio del paziente: dalla prima telefonata al piano di cura
  • 18 settembre 2018

Customer Experience: è un termine piuttosto sconosciuto, perlomeno al di fuori dell’ambito del marketing, ma è qualcosa con cui tutti noi, come acquirenti e consumatori, abbiamo a che fare su base giornaliera. Possiamo tradurre Customer Experience come “viaggio del consumatore”, ed è il modo in cui i clienti entrano in contatto con l’azienda e come percepiscono le interazioni con essa.

La customer experience è soprattutto un percorso, creato e definito da tutti i punti di contatto (in inglese touchpoints) tra cliente e azienda: dal contesto digitale al negozio fisico, dall’interazione con il personale ai diversi canali di comunicazione, si crea un’esperienza unica, in grado di influenzare il comportamento dell’acquirente.

In contesti come quello odontoiatrico, il viaggio del consumatore diventa viaggio del paziente: all’interno del nostro studio, è il percorso logico e poi fisico che la persona in cerca di cure intraprende quando inizia a cercare una soluzione al suo problema di salute od al suo desiderio di bellezza. Questo percorso può iniziare con una ricerca su Google – dove trova il nostro sito web o il numero di telefono – oppure attraverso il consiglio di amici e parenti e si conclude dopo il primo appuntamento. E dopo?
Ciò che avviene dopo è dettato, per l’appunto, da come è andato questo “viaggio”.

Ogni singolo elemento di questo percorso, è il tassello di un puzzle il cui risultato finale sarà l’immagine che il paziente si sarà fatto di noi e del nostro studio. Un’esperienza positiva indurrà il paziente a fidelizzarsi, a ricorrere ancora e ancora alle vostre cure e soprattutto a parlare bene di noi e di quanto positiva sia stata la sua esperienza. Contrariamente, se questo viaggio è stato pieno di difficoltà lo stesso paziente lo farà sapere a quante più persone possibile (vi è mai capitato di mangiare male in un ristorante? Se sì, pensate a quante persone l’avete detto: probabilmente molte di più rispetto a un’esperienza straordinaria).

Uno degli aspetti fondamentali della Customer Experience è di essere composta da più tappe e attori protagonisti: il sito internet, la receptionist che risponde alla prima telefonata, il DOM (Dental Office Manager) che lo accoglie per la prima visita, l’assistente alla poltrona che lo chiama al riunito, la cortesia, la delicatezza e l’abilità del medico odontoiatra che lo visita e infine ancora il DOM per la presentazione e la chiusura del preventivo. Tutti questi elementi e altri ancora, come il layout dello studio, la pulizia, l’ordine e l’organizzazione, sono i touchpoint di cui abbiamo accennato all’inizio di questo articolo.

Ora, è importante comprendere attentamente un aspetto fondamentale, osservabile da tutti nel vivere quotidiano: la customer experience si adegua sempre al livello più basso. Quindi, se all’interno dell’intero ciclo di visita (e quindi del viaggio del nostro paziente) i nostri servizi fossero tutti di qualità eccelsa (su una scala di valori 10/10) tranne uno, ad esempio il front office (5/10), l’opinione e l’esperienza del paziente verrà “rovinata” dall’elemento più debole, restituendo un giudizio generale mediocre, tuttalpiù sufficiente. Per questo è necessario fare in modo che l’intero processo esperienziale del paziente sia positivo, a 360°.

L’importanza di questo meccanismo psicologico è basilare nella strategia di marketing e relazione con il paziente, e per questo è un argomento centrale del corso di Vendite Serimedical: imparare a riconoscere i touchpoint, sapere utilizzare le giuste leve, comprendere i propri punti deboli e lavorare per offrire una customer experience di alto livello è il modo migliore per garantirsi pazienti fedeli alle nostre cure, promotori attivi del nostro studio e quindi risorse preziosissime per raggiungere nuovi potenziali pazienti.

Richiedi informazioni

* i campi contrassegnati sono obbligatori
Titolare del Trattamento

Serimedical S.r.l., con sede in via Locatelli, 2, 37122 Verona (VR), CF e P. Iva 04257860231 (in seguito, “Titolare” o “Serimedical”), in qualità di Titolare del Trattamento, informa ai sensi degli articoli 13 e 14 del Regolamento UE n. 2016/679 (in seguito, “GDPR”) che i Dati di persone fisiche residenti nell’Unione Europea (in seguito “Cliente” o “Interessato”), di cui l’azienda è venuta in possesso durante lo svolgimento della propria attività, saranno trattati con le modalità e per le finalità seguenti.

Oggetto del Trattamento

Il Titolare tratta i dati personali (ad esempio nome, cognome, codice fiscale, email, numero telefonico, ecc. in seguito, “dati personali” o anche “dati”) acquisiti anche verbalmente o comunicati dall’Interessato in fase di registrazione al sito web e/o all'atto dell’iscrizione al servizio di newsletter del Titolare o all’atto dell’esecuzione di un contratto in cui l’Interessato è parte.

Base giuridica e Finalità del Trattamento

I dati personali sono trattati:
  1. senza il consenso espresso dell’Interessato (art. 6 lett. B del GDPR), per realizzare l’oggetto sociale del Titolare, in particolare:
    1. adempiere agli obblighi precontrattuali, contrattuali e fiscali derivanti da rapporti in essere con il Cliente;
    2. adempiere agli obblighi previsti dalla legge, da un regolamento, dalla normativa comunitaria o da un ordine dell’Autorità;
    3. permettere l’iscrizione al servizio di newsletter fornito dal Titolare e degli ulteriori Servizi eventualmente richiesti;
    4. esercitare i diritti del Titolare.
  2. previo specifico consenso dell’Interessato (art. 6 lett. A del GDPR), mediante Informativa specifica e separata da questa, per le finalità in essa indicate.
Si segnala che ai clienti della Serimedical, potranno essere inviate comunicazioni commerciali relative a servizi e prodotti del Titolare analoghi a quelli di cui il Cliente ha già usufruito, salvo dissenso espresso dell’Interessato.

Modalità del Trattamento

Il trattamento dei dati personali del Cliente è realizzato per mezzo delle operazioni indicate all’art. 4 n. 2 del GDPR e precisamente: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, consultazione, elaborazione, modifica, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, cancellazione e distruzione dei dati. I dati personali sono sottoposti a trattamento sia cartaceo che elettronico.
Il Titolare tratterà i dati personali per il tempo necessario per adempiere alle finalità di cui all’art. 3 della presente informativa e comunque per non oltre 10 anni dalla cessazione del rapporto con il Cliente. I dati raccolti e non soggetti a conservazione determinata dalla legge saranno conservati per non oltre 2 anni dalla cessazione del rapporto con l’Interessato.
I dati saranno inoltre trattati nel rispetto del principio di riservatezza e di sicurezza, in particolare, saranno adottate tutte le misure tecniche, informatiche, organizzative e procedurali di sicurezza in modo che sia garantito il livello adeguato di protezione dei dati indicati dall’art. 32 del GDPR.

Accesso ai Dati

I dati del Cliente potranno essere resi accessibili per le finalità di cui all’art. 3.A) e 3.B) della presente informativa:
  1. a dipendenti e collaboratori del Titolare, nella loro qualità di incaricati e/o responsabili interni del trattamento e/o amministratori di sistema;
  2. a terzi soggetti (ad esempio, provider per la gestione e manutenzione del sito web, fornitori, istituti di credito, studi professionali, etc.) che svolgono attività in outsourcing per conto del Titolare, nella loro qualità di responsabili esterni del trattamento.

  Comunicazione dei Dati

Senza espresso consenso del Cliente (art. 6 lett. b) e c) del GDPR), il Titolare potrà comunicare i dati per le finalità di cui all’art. 3.A) della presente informativa a Organismi di vigilanza, Autorità giudiziarie nonché a tutti gli altri soggetti ai quali la comunicazione sia obbligatoria per legge o necessaria per l’espletamento delle finalità dette.

Trasferimento dei Dati

La gestione e la conservazione dei dati personali avverranno su server del Titolare ubicati all’interno dell’Unione Europea e/o di società terze incaricate e debitamente nominate quali Responsabili del trattamento. Attualmente i server sono situati in Italia. I dati non saranno oggetto di trasferimento al di fuori dell’Unione Europea. Resta in ogni caso inteso che il Titolare, ove si rendesse necessario, avrà facoltà di spostare l’ubicazione dei server in Italia e/o Unione Europea e/o Paesi extra-UE. In tal caso, il Titolare assicura sin d’ora che il trasferimento dei dati extra-UE avverrà in conformità alle disposizioni di legge applicabili stipulando, se necessario, accordi che garantiscano un livello di protezione adeguato e/o adottando le clausole contrattuali standard previste dalla Commissione Europea.

Natura del conferimento dei Dati e conseguenze del rifiuto di rispondere

Il conferimento dei dati per le finalità di cui all’art. 3.A) della presente informativa è obbligatorio. Il mancato conferimento comporterà l’impossibilità per Serimedical di dare seguito al rapporto in essere con l’Interessato.

Diritti dell’interessato

Nella qualità di interessato, il Cliente ha i diritti di cui agli artt. 15 - 21 del GDPR e precisamente i diritti di:
  1. ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile;
  2. ottenere l'indicazione:
    1. dell'origine dei dati personali;
    2. delle finalità e modalità del trattamento;
    3. della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici;
    4. degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato;
    5. dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati;
  3. ottenere:
    1. l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati;
    2. la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati;
    3. l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato;
  4. opporsi, in tutto o in parte:
    1. per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta;
    2. al trattamento di dati personali che lo riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, mediante l’uso di sistemi automatizzati di chiamata senza l’intervento di un operatore mediante email e/o mediante modalità di marketing tradizionali mediante telefono e/o posta cartacea. Si fa presente che il diritto di opposizione dell’interessato, esposto al precedente punto b), per finalità di marketing diretto mediante modalità automatizzate si estende a quelle tradizionali e che comunque resta salva la possibilità per l’interessato di esercitare il diritto di opposizione anche solo in parte. Pertanto, l’interessato può decidere di ricevere solo comunicazioni mediante modalità tradizionali ovvero solo comunicazioni automatizzate oppure nessuna delle due tipologie di comunicazione.
Ove applicabili, il Cliente ha quindi i diritti di cui agli artt. 15-21 del GDPR, ovvero il diritto di accesso, il diritto di rettifica, il diritto all’oblio, il diritto di limitazione di trattamento, il diritto alla portabilità dei dati, il diritto di opposizione, nonché il diritto di reclamo a un’Autorità di Controllo.

Modalità di esercizio dei diritti

Il Cliente potrà in qualsiasi momento esercitare i propri diritti inviando:
- una raccomandata A/R a Serimedical S.r.l., via Locatelli 2, 37122 Verona (VR);
- una e-mail all’indirizzo info@serimedical.it
- una PEC all’indirizzo serimedicalsrl@legalmail.it

Minori

I Servizi del Titolare non sono destinati a minori di 18 anni e il Titolare non raccoglie intenzionalmente informazioni personali riferite ai minori. Nel caso in cui informazioni su minori fossero involontariamente registrate, il Titolare le cancellerà in modo tempestivo, su richiesta dell’interessato.

Titolare, responsabile e incaricati

Il Titolare del trattamento è Serimedical S.r.l. in nome del proprio rappresentante legale.
L’elenco aggiornato dei responsabili e degli incaricati al trattamento è custodito presso la sede del Titolare del trattamento.

Modifiche alla presente Informativa

La presente Informativa può subire variazioni. Si consiglia, quindi, di controllare regolarmente questa Informativa anche sul nostro sito internet e di riferirsi alla versione più aggiornata.
 
Do il consenso

Serimedical - Newsletter

Iscriviti alla nostra newsletter e unisciti ai colleghi che hanno già scelto la formazione Serimedical!

Dichiaro di aver letto e compreso l'informativa privacy (leggi)
Hai domande? Fatti contattare da un nostro esperto