La Regola delle 48 ore
  • 17 aprile 2018

Squilla il telefono: è un nuovo cliente. Ha trovato il vostro studio online, magari attraverso un annuncio, o ancora meglio gli è stato consigliato da parte di un conoscente soddisfatto del vostro lavoro e del trattamento ricevuto.

Vi chiede un appuntamento per una prima visita. Cosa fate?

Ecco, questa è forse la più semplice delle domande, eppure la risposta contiene in sé un mondo intero di opportunità.

Nella maggior parte degli studi, il personale di studio ringrazierà per la chiamata e si mostrerà gentile e affabile, dopodiché farà alcune domande e cercherà posto disponibile nell’agenda per fissare la prima visita. Un approccio organizzato e intelligente di cui abbiamo parlato più volte sul blog Serimedical. Eppure, se l’assistente che si occupa di raccogliere le chiamate e gestire i nuovi appuntamenti è in grado di vendere bene, si accorgerà immediatamente di un problema: la modalità che abbiamo appena descritto non tiene in considerazione l’urgenza della richiesta.

Non stiamo parlando di urgenze cliniche, ma proprio del cogliere l’attimo e l’attenzione di un paziente che potrà essere in futuro fidelizzato e avvalersi dei nostri servizi per anni a venire.
Un nuovo contatto è sempre un appuntamento urgente, indipendentemente dal fatto che abbia chiamato per una pulizia o per la rottura di una corona: il rapporto con questa persona, nel momento in cui chiama, è fragile. Non c’è ancora alcun legame di fiducia, e nei giorni seguenti nulla impedisce a questo potenziale paziente di rivolgersi ad altri studi, magari per ottenere un appuntamento in un momento a lui più congeniale o semplicemente perché ha cambiato idea. 

La regola delle 48 ore evita proprio queste potenziali “fughe”: ogni nuovo contatto dovrebbe concretizzarsi in appuntamento entro due giorni al massimo dalla telefonata. Può sembrare un obiettivo impossibile, ma in realtà - con un’adeguata pianificazione e il giusto personale - diventa piuttosto semplice: è importante tenere nella propria agenda degli spazi liberi per queste evenienze. 
Pertanto, se mediamente ricevete dieci richieste al mese da parte di nuovi contatti, si tratta di pianificare un paio d’ore libere ogni due giorni.
Chiedete a un potenziale paziente se ha giorni o orari che non vanno bene per loro: è un’implicita offerta di disponibilità da parte dello studio e rinforza da subito il legame di fiducia che andrete a costruire nel corso del tempo. Pianificate questi appuntamenti e collocateli in momenti a basso impatto, poco prima di pranzo o alla fine della giornata, in modo che un no-show non influisca pesantemente sulla vostra routine giornaliera.

Inoltre, non è necessario che questo primo appuntamento sia approfondito e abbia un carattere strettamente clinico: una visita di ambientamento spesso è molto efficace e consente alla persona di iniziare a identificarsi subito come paziente del vostro studio.
Il punto della questione è che in nessun caso un primo appuntamento debba essere considerato alla stregua di un appuntamento pianificato, il cui rapporto di fiducia sia già formato. La persona che chiama il vostro studio non vi conosce ancora di persona, ma sta compiendo un primo e importante atto di fiducia nei vostri confronti e ciò genera delle aspettative. Riuscire a rispettare queste ultime - implicite o esplicite che siano - fa la differenza tra un nuovo paziente e uno perso per sempre.

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I Servizi del Titolare non sono destinati a minori di 18 anni e il Titolare non raccoglie intenzionalmente informazioni personali riferite ai minori. Nel caso in cui informazioni su minori fossero involontariamente registrate, il Titolare le cancellerà in modo tempestivo, su richiesta dell’interessato.

Titolare, responsabile e incaricati

Il Titolare del trattamento è Serimedical S.r.l. in nome del proprio rappresentante legale.
L’elenco aggiornato dei responsabili e degli incaricati al trattamento è custodito presso la sede del Titolare del trattamento.

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La presente Informativa può subire variazioni. Si consiglia, quindi, di controllare regolarmente questa Informativa anche sul nostro sito internet e di riferirsi alla versione più aggiornata.
 
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