Con una domanda (e un’affermazione) volutamente provocatoria, oggi desideriamo affrontare un argomento piuttosto spinoso soprattutto per l’odontoiatra italiana.
Le persone nella vostra sala d’attesa sono pazienti o clienti?
Facciamo un piccolo passo indietro: di recente sono apparsi alcuni commenti – anche se in Serimedical preferiamo pensarli come “spunti di riflessione” – sui post riguardanti il nostro corso di vendite e chiusura del preventivo.
L’obiezione è sempre la stessa, che possiamo riassumere così:
siamo medici, non vendiamo denti.
Il concetto sottinteso è: dal momento che sono un medico,
non dovrei aver bisogno di vendere né di chiudere preventivi.
Purtroppo questo non è né vero, né applicabile, per diversi motivi:
·
Viviamo in un sistema economico: nel momento in cui veniamo pagati per dei servizi, abbiamo la necessità di presentarli nel miglior modo possibile, al fine di mettere in luce il nostro valore aggiunto (la famosa vendita di valore)
·
Un titolare di studio è anche un imprenditore, che lo voglia o meno. Pertanto deve affrontare logiche di concorrenza, convenienza e conto economico.
·
I pazienti per primi si reputano clienti e come tali si comportano. Hanno aspettative e necessità, e scelgono dove farsi curare sulla base di valutazioni personali, sociali, economiche e di qualità del servizio.
Queste tre considerazioni non sminuiscono affatto la professionalità di un dentista, tutt’altro: l’imprenditorialità dovrebbe elevare la clinica, non sminuirla. Per questo come formatori insistiamo sulla Vendita di Valore in contrapposizione alla logica del ribasso.
Pazienti in poltrona, clienti in sala d’attesa, persone sempre
Troppo spesso quindi, gli odontoiatri si oppongono
alla visione del paziente come cliente, ma una cosa non esclude l’altra.
Vi facciamo una domanda provocatoria: perché no?
Dare per scontate le persone in quanto
pazienti è un errore. Forse perché inconsciamente si ritiene che i pazienti non possano trovare servizi migliori altrove, o forse perché si crede che
un paziente fidelizzato è per sempre.
Mantenere un paziente richiede uno sforzo costante: in assenza di customer care e attenzione continua il paziente ritorna ad essere un cliente, e cercherà altrove il servizio che desidera.
L’obiezione spesso è “ma io sono un bravo clinico, il servizio è buono”, ed è qui che si crea la frattura:
un’ottima clinica è imprescindibile per un ottimo servizio, che però si compone di tanti altri aspetti che con la poltrona centrano poco.
Questo tipo di atteggiamento porta inevitabilmente a una perdita di fiducia nel rapporto con il paziente che si rivolge altrove, magari preferendo una logica di prezzo più basso a discapito del valore clinico.
Come dentisti-imprenditori non dovreste aver timore di trattare i pazienti come clienti: il punto è dare loro la funzione giusta al momento giusto.
Come professionisti clinici, le persone in cura presso di voi saranno sempre pazienti che meritano tutta la vostra deontologia professionale.
Ma fuori dall’ambito clinico, in sala d’attesa, sono clienti e
meritano tutto il meglio e la qualità del customer care che voi stessi pretendete da qualsiasi professionista a cui richiedete un servizio specialistico.
Avete il dovere di informarli, di far capire loro il valore delle cure e dei servizi offerti, di impostare correttamente il rapporto sia nella proposta che nel trattamento economico.
Infine, l’aspetto più importante: che siano sulla poltrona o in sala d’attesa, avete sempre a che fare con persone con aspettative, esigenze, necessità diverse: questo è uno degli aspetti differenzianti più potenti nel processo di fidelizzazione, che presuppone un rispetto che si estende a tutto il rapporto.
Ogni persona che si rivolge a voi è sia paziente che cliente: si rivolge a voi per risolvere un problema clinico e ottenere un servizio. Voi, come professionisti clinici avrete sempre al centro il bene del paziente, ma come imprenditori dovrete considerare anche il bene del vostro studio.
Quando questi aspetti si allineano il paziente riceve il miglior servizio, e non dovrà più sacrificare la qualità clinica in favore di un prezzo più basso, perché il vostro servizio da bene di consumo diventa investimento in salute.
