C’è un aspetto fondamentale, nell’odontoiatria, che molti dimenticano o sottovalutano: la capacità di comunicare. Si tratta di un’abilità particolarmente importante soprattutto per il personale non clinico che, come abbiamo visto in altri articoli, spesso rappresenta il primo e più importante riferimento per i nostri pazienti.
Come assistente e personale di studio, è importante comprendere come funziona e quali sono i processi comunicativi con il pubblico, per essere certi di veicolare il messaggio giusto al momento giusto e trasformare un’opportunità in un preventivo chiuso.
La comunicazione include tantissimi aspetti e ognuno di questi è critico per una corretta relazione con il paziente. Pensiamo a una qualsiasi conversazione: c’è l’idea che vogliamo comunicare, il nostro vissuto che filtra il modo in cui la esponiamo, il messaggio vero e proprio, il filtro di chi ascolta e la comprensione del messaggio. Infine, arriva la risposta. Questo procedimento così articolato è continuo e costante: a cambiare è la complessità e la finalità di ciò che vogliamo trasmettere. Comunicare un concetto semplice come “ho fame” non presenta grandi difficoltà, ma spiegare a un paziente le necessità di un trattamento e fare breccia nelle sue resistenze per arrivare a un appuntamento è decisamente più difficile. Per questo la comunicazione deve avvenire in maniera appropriata, per essere certi di toccare i giusti tasti.
È importante essere consapevoli delle leve da utilizzare e quali effetti hanno sulla comprensione del messaggio: la fiducia e la sicurezza con la quale si offrono soluzioni, il tempismo e il tipo di relazione tra gli interlocutori, sono in grado di rendere potente il più semplice dei messaggi.
Se chi parla crede fortemente in ciò che dice, trasmetterà una determinazione e una sicurezza che influenzeranno positivamente le scelte di chi ascolta.
C’è un’abilità chiave, nella comunicazione, che ci permette di costruire un rapporto di fiducia, uno strumento fondamentale che ogni assistente di studio dovrebbe conoscere e utilizzare: l’ascolto attivo, ovvero la capacità di comprendere il feedback verbale e non verbale.
Ascolto attivo:
C’è una enorme differenza tra sentire e ascoltare.
Ascoltare presuppone un livello di attenzione più profondo e una comprensione delle necessità e delle aspettative del nostro paziente. L’ascolto attivo è una vera e propria abilità, e come tale dev’essere appresa ed esercitata.
Inoltre, l’ascolto attivo comprende anche la capacità di leggere e interpretare i segni non verbali, i gesti, le espressioni e il linguaggio del corpo.
Per fare questo è necessario essere in grado di sospendere il giudizio, concentrarsi su ciò che ha da dire il nostro interlocutore ed essere in grado di mostrare interesse con tutto il corpo (non solo verbalmente) e prendersi il proprio tempo per pensare prima di rispondere. Solo allora sarà possibile costruire una risposta che sia davvero rilevante per il nostro paziente.
La risposta dovrebbe essere piuttosto ovvia: il lavoro di accoglienza e la capacità di essere empatici determina l’immagine che il paziente ha del nostro studio e del nostro operato. Possiamo essere i professionisti clinici più bravi del continente, ma se i nostri pazienti si sentiranno trascurati, non compresi e in generale non si sentono a loro agio, si rivolgeranno a qualcun altro. Offriranno resistenza a trattamenti aggiuntivi e costruire un rapporto di fiducia sarà pressoché impossibile; la cosa, infine, si rifletterà sul numero di appuntamenti e di preventivi chiusi.
Chiudendo il cerchio, se è vero che il nostro compito come odontoiatri è essere dei medici eccellenti, clinicamente preparati e in grado di offrire le migliori cure al nostro paziente, al nostro personale di studio rimane il compito di gestire le relazioni umane con esso, di accoglierlo e di trovare la soluzione più adatta alle sue esigenze organizzative.
Quando questi elementi si incontrano, si crea un rapporto di fidelizzazione, in grado di durare una vita.
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