Esiste una pratica, in ambito odontoiatrico, che è sicuramente efficace ma presenta delle zone d’ombra sulle quali sarebbe bene far luce. Parliamo dell’
appuntamento obbligato, spesso rappresentato come uno strumento di conversione sicuro e privo di controindicazioni, che andrebbe applicato senza alcuna eccezione a tutti i pazienti dello studio.
La regola vorrebbe, appunto, che nessun paziente debba uscire dallo studio senza un appuntamento già fissato in agenda. I motivi, che andiamo a riassumere brevemente, sono i seguenti:
- Rappresenta il
funnel più semplice e quindi apparentemente inattaccabile: ogni situazione viene convertita in un appuntamento che si presuppone abbia esito positivo e di natura continuativa.
- Permette di tracciare accuratamente la storia del paziente ed è uno strumento utile perché in caso di mancato appuntamento permette di inserire il paziente nella gestione del
drop-out.
- Permette di
minimizzare la perdita economica e lo scostamento tra preventivi accettati e piani di cura realmente eseguiti.
- Riduce il carico organizzativo e il flusso di lavoro legato all’attività di
recall.
- Migliora il workflow interno allo studio e il processo di gestione dell’agenda.
I cinque punti citati sono – oggettivamente – incontestabili se inseriti nella logica cristallina dello studio perfetto e rappresentano ottimi motivi per cui un paziente non dovrebbe mai uscire dalla porta senza un appuntamento fissato per un futuro più o meno vicino.
Di sicuro è un principio validissimo e applicabile per tutti i pazienti il cui piano di cura è ancora in essere (per ovvie ragioni). Sarebbe auspicabile anche per tutti coloro che, al termine di una visita, si ritrovino nella situazione ottimale di benessere e che quindi non hanno bisogno di cure immediate ma l’igiene potrebbe essere subito fissata a tutti in questo caso l’appuntamento viene dato a distanza di tempo, ma comunque fissato. Il paziente rientra nell’agenda e sotto il controllo diretto del DOM (Dental Office Manager) che potrà così organizzare al meglio il lavoro dello studio e procedere alla fidelizzazione del paziente.
Il rovescio della medaglia
Come vi sarete accorti, anche la migliore delle strategie come l’
appuntamento obbligato presenta un punto debole che da solo può mettere a repentaglio il rapporto con il cliente.
La fiducia tra studio e paziente è frutto di un rapporto umano, costruito con cura e diligenza giorno dopo giorno e che si concretizza nel processo di fidelizzazione.
Un rapporto che, per quanto positivo, si basa spesso sul presupposto della necessità della cura. La fidelizzazione stessa è un processo a doppio senso, dove
il paziente che si affida al proprio odontoiatra non vuole veder tradita questa fiducia sentendosi trattato come un limone da spremere.
Esiste un confine sottile tra l’offrire un appuntamento e un servizio di
follow-up, prevenzione e cura della relazione dentista paziente e la
vendita a tutti i costi di una prestazione che rischia di diventare sgradita non in quanto tale, ma per le modalità con cui viene proposta.
La “vendita” dei servizi odontoiatrici racchiude in sé degli aspetti emotivi ed emozionali a volte molto delicati, resistenze che
non possono essere superate senza una buona dose di tatto, di empatia e di un po’ di psicologia. Per questo
l’appuntamento obbligato va motivato sempre al paziente, perché diversamente rischia di minare il
rapporto di fiducia: sarà il Dental Office Manager, con le competenze sviluppate e la sensibilità allenata dal rapporto quotidiano con la pazientela, a rendere perfetta una strategia di vendita, non l’imposizione dettata dall’alto di un appuntamento estorto a tutti i costi.
Per questo è fondamentale investire nella formazione del Dental Office Manager: la
vendita della prestazione odontoiatrica richiede competenze specifiche che vanno sviluppate e allenate con le migliori intenzioni.
